Conversational interfaces vormen de klantenservice van de toekomst

Onlangs sprak ik op het InSpired Event van InSided over klantenservice via conversational interfaces (presentatie) en de impact daarvan op de dienstverlening van bedrijven aan hun klanten. Conversational interfaces worden in toenemende mate gebruikt door bedrijven en dan met name in het klantenservice domein. Door middel van chat apps en andere tekst-/spraakgestuurde diensten kunnen klanten vragen stellen die geautomatiseerd door zogenaamde bots worden beantwoord.
Mijn verwachting is dat conversational interfaces een ware revolutie gaan ontketenen in de relatie tussen klant en bedrijf. Eerst op het gebied van service, maar al snel ook op het gebied van verkoop.

Wat zijn conversational interfaces?

Het enthousiasme rondom conversational interfaces en steeds slimmer wordende bots is te begrijpen. Technologisch worden enorme stappen gezet in het geautomatiseerd leren begrijpen van klantvragen, de zogenaamde ‘Intent’. De klant kan zijn vraag stellen via tekst die vervolgens geautomatiseerd kan worden geïnterpreteerd. Uiteindelijk zorgt een combinatie van artificial intelligence, machine learning en andere technologie ervoor dat de klant ook daadwerkelijk een goed antwoord terugkrijgt. Alles volledig geautomatiseerd.

Naast tekstherkenning wordt vooral ook de spraakherkenning in hoog tempo steeds beter. Onder aanvoering van grote spelers als Google, Amazon en Apple gaan ontwikkelingen rondom Google Assistant, Amazon Alexa en Siri erg hard en bieden steeds meer toegevoegde waarde voor klanten. Dat het enorm snel gaat bewijst bijvoorbeeld Amazon. Via hun Alexa kun je bij al meer dan 1000 partners terecht met je vraag of je bestelling. Zo kun je bijvoorbeeld via spraak vanuit je luie stoel bestellen bij Domino’s Pizza of de Pizza hut.

Interessant, maar wat moet ik ermee?

Servicevragen stellen, je factuur opvragen, checken wat je energieverbruik is, een bestelling plaatsen bij de supermarkt worden nu veelal door klanten uitgevoerd via de telefoon, website of webcare.
Straks wordt dit mogelijk via iedere willekeurige spraak-interface. Whatsapp, Facebook Messenger, Siri, Google Home of zelfs via Apple Car vanuit je auto, het maakt straks niet meer uit. Het antwoord wordt vervolgens in veel gevallen geheel geautomatiseerd gegeven.

Deze ontwikkeling is nogal ingrijpend voor de manier waarop klanten en bedrijven met elkaar communiceren. De traditionele manier van communicatie en transacties via telefoon, website en webcare maken plaats voor spraakgestuurde vormen met behulp van bots en chat apps.

Voor bedrijven: De potentie van conversational interfaces is enorm

Deze verregaande automatisering heeft impact op de dagelijkse activiteiten van veel medewerkers in bedrijven. Het gaat niet alleen om klantenservice maar ook om de hele manier waarop je met klanten communiceert rondom alle stappen van de customer journey.
Krijg je klanten straks überhaupt nog wel naar hun ‘mijn account’ op de website? Via deze selfservice omgevingen kunnen klanten hun abonnement en/of contract inzien, wijzigen en/of uitbreiden. Voor bedrijven is zo’n ‘mijn account’ omgeving belangrijk om klanten alles zelf te laten doen in plaats van te bellen. Daarnaast wordt hier veel cross-/upsell winst behaald.

Als je deze functies via conversational interfaces wilt kunnen aanbieden, wat vergt dat dan van IT en je achterliggende systemen? Hoe ga je bij conversational interfaces om met identity management van je klanten? Hoe en waar biedt je cross-/upsell aan en wat wordt de rol van je website? Zo maar een paar vragen om over na te denken.

Betekenen conversational interfaces het einde van de ‘mijn account’ omgevingen van bedrijven?

Is banenverlies onvermijdelijk?

Het lijkt onvermijdelijk dat veel banen zullen verdwijnen door automatisering van veel voorkomende activiteiten. Veel experts en bedrijven proberen onrust te vermijden door te stellen dat bijvoorbeeld klantenservice medewerkers andere belangrijke taken kunnen uitvoeren. Als voorbeeld wordt dan vaak ‘het voeren van de echte klantconversatie’ genoemd.

Ik heb daar mijn twijfels bij. Je mag je afvragen of bedrijven veel waarde hechten aan ‘die echte conversatie’. Belangrijker nog is wat een klant daarvan vindt. Stel ik ben abonnee bij een telecombedrijf en heb een heerlijk snel en onbeperkt internetabonnement voor een paar tientjes in de maand. Het enige wat mij als klant interesseert is dat ik genoeg en overal data heb. De echte conversatie heb ik vervolgens met mijn oudste zoon die teveel achter z’n Playstation zit. Ik zit niet te wachten op het echte gesprek met m’n telecom leverancier. Echt niet hoor. Wel op hele snelle goede service.

Ik twijfel er niet aan dat veel banen zullen verdwijnen. Voor bedrijven zijn slimme conversational interfaces een prima middel op de operationele kosten te verlagen en de klanttevredenheid aanzienlijk te verhogen. Voor de meeste commerciele bedrijven een ideale combinatie.
Uiteraard zal nieuw werk ontstaan. De tijd zal leren of dat voldoende is om dat wat verdwijnt te compenseren.

Voor klanten: Klantenservice zoals klantenservice bedoeld is

Ik verwacht dat de klant de grote winnaar wordt van deze botrace. Laten we eerlijk zijn, niemand neemt voor z’n lol contact op met een klantenservice afdeling van een willekeurig bedrijf. Ook online is nog heel veel te verbeteren. Een van de meest voorkomende problemen bij bestaande ‘mijn account’ omgevingen is dat klanten geen account hebben/willen, of dat zij hun wachtwoord zijn vergeten. Ook hebben zij in veel gevallen geen behoefte aan een app van de bedrijven waarmee ze zaken doen.

Uiteraard heb je wel eens een vraag, wil je iets bestellen of gaat er wel eens wat mis. Hoe fijn is het dan om tegen je Google Home te kunnen zeggen “Ok Google, verbindt mij met <naam bedrijf>”. Vervolgens stel je gewoon je vraag. Met een paar simpele checkvragen van de bot krijg je binnen korte tijd het juiste antwoord. En dat terwijl je lasagne aan het maken bent omdat je dat lekker vindt.

De kwaliteit van de conversational interfaces bepaalt straks hoe sterk de ‘customer first’ belofte van een bedrijf is

“Klanten willen het liefst met een persoon praten en niet met een bot”. Die opmerking hoor je regelmatig. Ik geloof het niet. Als klant wil je gewoon antwoord op je vraag of dat je probleem wordt opgelost. Als een conversational interface met een bot dat kan regelen terwijl ik lasagne aan het maken ben, dan ben ik buitengewoon tevreden en beveel ik dat bedrijf aan bij al mijn vrienden.

Pro-actieve service

Nog beter zou het worden als bedrijven met behulp van AI en andere slimmere manieren van dienstverlening er in slagen om meer pro-actieve service te verlenen. Service nog voordat je zelf door hebt dat er iets mis is. Of service gebaseerd op aanbevelingen die samenkomen uit verschillende bronnen. Zoals onderstaand voorbeeld wat ik gaf tijdens mijn presentatie. Een gesprek tussen een bot en een klant, waar content vanuit de community wordt gebruikt om een klant te helpen een keuze te maken uit twee toestellen.

Als bedrijven hun best doen om mij op de voor mij meest eenvoudige manier te helpen, met een snel een kwalitatief goed antwoord, zonder gedoe en franje er omheen, dan word ik blij. Pro-actief mag ook, zelfs als de bot het gesprek start ipv ik zelf. In dat laatste geval moet je als bedrijf wel heel erg goed zijn om min opt-in daarvoor te krijgen.

Persoonlijk zou ik heel graag zaken doen bij een bedrijf die dit soort faciliteiten biedt. Nog sterker, voor mij zou het zelfs een voorwaarde kunnen zijn om überhaupt klant te worden.

Een glimlach op m’n mond en een dikke +1 in de NPS.

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

Geef een reactie

Scroll to top
%d bloggers liken dit: