Service door Klant-helpt-Klant nu ook op Twitter

“Klanten hebben meer verstand van telecom dan wij”. Het is alweer een paar jaar geleden dat ik dit riep binnen T-Mobile. Intern leverde dit fronzende wenkbrauwen op, een glimlach zo hier en daar en iedereen ging weer aan het werk. Inmiddels weten we beter. Klanten in het T-Mobile Forum beantwoorden een zeer groot gedeelte van alle vragen. We hebben meer dan 20 klant-experts die daar nog een schepje bovenop doen.
Deze vragen en de antwoorden zijn inmiddels content voor onze website. Nu nog in de vorm van FAQ’s. Straks gaan we nog een stapje verder door complete website pagina’s dynamisch op te bouwen op basis van de content uit datzelfde forum. Content die altijd up-to-date en actueel is, zonder dat daar een medewerker aan te pas komt.

Klanten manifesteren zich steeds prominenter op het service-domein wat tot voor kort van bedrijven was. Een buitengewoon goede ontwikkeling vind ik zelf. Niet alleen voor de klanten zelf, maar ook voor bedrijven.

Klant-experts op het T-Mobile Forum

klantexpertKlant-experts zijn mensen die zich zeer verdienstelijk hebben gemaakt op het T-Mobile forum. Ze hebben vaak zeer gedetailleerde kennis van bepaalde onderwerpen en weten deze kennis aan te wenden om andere mensen te helpen. Doordat ze stelselmatig doen/deden hebben ze uiteindelijk de status klant-experts gekregen. In het begin was deze groep vooral bezig met het beantwoorden van vragen over smartphones, software updates, apps en zaken als bluetooth en wifi. Vooral de niet echte core-telecom diensten dus.
Inmiddels is dat veranderd. De klant-experts hebben al langer de gelegenheid om trainingen te volgen bij T-Mobile. Zij zitten geregeld in dezelfde lesruimte als T-Mobile medewerkers om getraind te worden op onderwerpen waarvan zij hebben aangegeven meer te willen weten. Ook kunnen zij T-Mobile e-learnings volgen, net als onze eigen medewerkers.

Het gevolg hiervan is dat deze groep mensen inmiddels ontzettend goed op de hoogte is van meer dan alleen de randzaken. Een artikel over bijvoorbeeld het T-Mobile netwerk en de betekenis van de verschillende typen netwerken is meer dan 113.000 keer gelezen. Het artikel is geschreven door Dennis, een klant-expert van T-Mobile die zich vanuit passie en interesse heeft verdiept in netwerk technologie.

Klant-experts zijn al jaren met name actief op het T-Mobile forum. Daarnaast zijn ze heel alert waar het gaat om artikelen waarin T-Mobile wordt genoemd. Een afgesloten Facebook groep en een chat-omgeving met zowel klant-experts als T-Mobile medewerkers geldt als een soort mission control omgeving. Kennis wordt daar gedeeld en alles wordt aan de kaak wordt gesteld. Vergis je niet, als T-Mobile iets verknalt, dan zijn deze klant-experts onverbiddelijk.

En toen was daar Twitter

Als het klant-experts concept al jaren zo succesvol kan zijn op het T-Mobile forum, zou het dan ook werken op Twitter?
Deze vraag kunnen we alleen beantwoorden als we dat gaan proberen. Vier klant-experts trokken de stoute schoenen aan en zijn in overleg met T-Mobile webcare hun eigen ‘Klant-helpt-Klant’ twitteraccount begonnen.

klantexperts twitter

Op het Twitteraccount Klantexperts helpen zij mensen die vragen stellen over T-Mobile gerelateerde onderwerpen. Super intressant initiatief natuurlijk, vooral omdat we geen idee hebben hoe klanten hierop gaan reageren. Het is nog vroeg, ze zijn nog maar net begonnen, maar de eerste ervaringen zijn positief. Soms een kritische noot, maar over het algemeen zijn mensen simpelweg tevreden omdat ze snel antwoord krijgen op hun vraag. Dat is uiteindelijk wel waar het om gaat.

Belangrijk om te vermelden is dat de klant-experts geen toegang hebben en krijgen tot T-Mobile klantsystemen. Zij behandelen alleen vragen waarvoor deze systemen niet nodig zijn, of ze verwijzen naar T-Mobile webcare voor verdere behandeling van de vraag.

Samen gaan we de komende tijd kijken hoe dit initiatief zich ontwikkelt. Het onderbuikgevoel is in ieder geval erg positief. Dat van jou ook?

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

Geef een reactie

Scroll to top