T-Mobile en Extreme Customer Engagement

Dinsdag 8 december mocht ik op uitnodiging van BrightOne spreken bij Extreme Customer Engagement. Een prima georganiseerd congres over klantenservice in het digitale tijdperk.
Vanuit T-Mobile doen we al enige tijd goed mee op dit onderwerp.

Al jaren behoren de selfservice mogelijkheden van My T-Mobile tot de top in de industrie. We gebruiken chat op onze website voor service en sales. We bieden een zeer uitgebreide My T-Mobile app waar klanten eigenlijk alles kunnen doen wat ze nodig hebben in relatie tot abonnement. Tot slot hebben we al bijna 8 jaar een doorgewinterd, zeer actief webcare team die de klant helpt via de bekende sociale kanalen en fora.
Tijdens het congres sprak ik vooral over de rol van ons webcare team, het klant-helpt-klant concept en onze CEO app voor medewerkers.

Klant helpt klant

T-Mobile is al bijna 8 jaar bezig om met behulp van klant-helpt-klant concepten te onderzoeken in hoeverre klanten steeds meer een deel van onze klantenservice kunnen overnemen. Vanuit het denken dat klanten meer weten van smartphones en haar toepassingen dan de gemiddelde klantenservice medewerker, is het niet ondenkbaar dat service op het gebied van smartphones, apps en andere onderwerpen beter door klanten zelf kan worden uitgevoerd. Ontwikkelingen rondom smartphones, rand-apparatuur en connectiviteit gaan zo razendsnel dat het trainen van medewerkers al achterhaald is op het moment dat ze klaar zijn met de training. Tegelijkertijd lopen er talloze mensen rond die deze kennis gewoon hebben, onderhouden en graag willen delen. Stel dat die bereid worden gevonden om hun kennis actief te delen met onze klanten, dan is de rol van T-Mobile hierin slechts een faciliterende.

Dit klant-helpt-klant concept is begonnen met de lancering van het T-Mobile Forum (2008) waar 65% van de vragen al door andere klanten wordt gegeven. Dit concept is inmiddels ook experimenteel gestart door onze klant-experts op Twitter.

Medewerkers als ambassadeurs

Daarnaast zijn alle T-Mobile medewerkers inmiddels CEO (Customer Experience Officer). Een personeels-app waarmee iedereen z’n familie, vrienden en kennissen kan helpen met alle vragen rondom z’n abonnement, toestel, factuur etc. Ook kunnen alle medewerkers kleine cadeautjes weggeven, collega’s opzoeken op basis van expertise, kunnen ze zich inschrijven voor events en ontvangen ze pushnotificaties als er belangrijk, relevant nieuws is.
De CEO app is succesvol en leidt tot veel betrokkenheid, enthousiasme en vooral ambassadeurschap bij de medewerkers. Het helpt medewerkers om direct klantcontact te hebben rondom T-Mobile gerelateerde onderwerpen. Direct klantcontact moet je iedereen gunnen in je organisatie. Daar wordt je niet alleen een rijkere medewerker van, maar je wordt daardoor ook een beter bedrijf.

Zeer interessante bijvangst is dat de medewerkers met z’n allen via de CEO app inmiddels een groot aantal klanten heeft weten te behouden voor T-Mobile. Nog mooier is dat ook een groot aantal nieuwe klanten langs deze weg zijn binnengekomen. Het percentage nieuwe klanten dat via de CEO app door medewerkers is binnengehaald ligt zelfs significant hoger dan bij andere kanalen.
Ambassadeurschap voor organisatie werkt dus echt!

Onderstaand een kleine Storify impressie:

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

Geef een reactie

Scroll to top
%d bloggers liken dit: