T-Mobile Forum, Klant helpt Klant wordt mainstream

Het is al bijna 8 jaar geleden dat we samen met Wouter van InSided een plan aan het maken waren om een T-Mobile forum op te zetten. In die tijd een redelijk revolutionair idee want het was destijds zeker niet gebruikelijk voor een corporate bedrijf om een openbaar klant-forum te starten.
Inmiddels zijn we bijna 8 jaar verder en kunnen we stellen dat het T-Mobile forum ons geen windeieren heeft gelegd. Het T-Mobile forum speelt immers al jaren een belangrijke rol in de service strategie van T-Mobile.
In 2016 pakken we door. ‘Klant helpt Klant’ wordt mainstream op de website van T-Mobile.

T-Mobile forum Klant helpt Klant, wat was dat ook alweer?

In 2008 werd al geleidelijk duidelijk dat de kennis van met name smartphones meer verschoof van operator naar klant. Dat was nieuw voor ons want in die tijd was de operator kennis-eigenaar en geaccepteerd alwetend op het gebied van telecommunicatie.

De opkomst van smartphones betekende een nieuw tijdperk. Niet alleen voor gebruikers maar ook voor operators als T-Mobile. De wereld van content, apps en connectiviteit werd steeds meer een kennisgebied voor/van klanten.

Met name op het gebied van smartphones en de mogelijkheden daarvan weten klanten al lang meer dan wij zelf.

Het concept ‘Klant helpt Klant’ betekent concreet vooral dat onze T-Mobile moderators een afwachtende houding aannemen bij het beantwoorden van vragen waarvan ze verwachten dat andere klanten deze vraag prima kunnen beantwoorden. Dat betreft in eerste instantie met name vragen over smartphones. Uit ervaring blijkt dat klanten vaak over meer actuele kennis en kunde beschikken dan wij.

Deze opzet heeft gewerkt want de smartphone rubrieken in het forum zijn al jaren de drukst bezochte plekken van het T-Mobile forum.

Leuk, maar wat doe je met al die kennis van klanten?

Als je als organisatie accepteert dat klanten op bepaalde vlakken meer en actuelere kennis hebben dan de organisatie zelf, dan is de volgende stap hoe je die klant-kennis beschikbaar kunt maken voor grote groepen anderen. Niet alleen andere klanten, maar ook voor bijv onze shops en callcenter medewerkers.

Bij T-Mobile zijn om die reden vorig jaar 3 teams samengesmolten. De moderators, het knowledge team en de contentmanagers van de website. Zij werken gezamenlijk aan de herbruikbaarheid van de kennis in het T-Mobile forum.

Na wat experimenten met de integratie van kleine stukjes forum content op de website van T-Mobile hebben we besloten er serieus werk van te maken. Dit gebeurde in eerste instantie vooral aan de achterkant van het scherm. Om de forum kennis te hergebruiken moeten alle ingrediënten wel kwalitatief in orde zijn, herkenbaar en beschikbaar zijn.

Samen met InSided is een traject gestart om de forum achterkant aan te passen aan de wensen van herbruikbaarheid. Daarnaast is een api gebouwd waarmee de inmiddels in het forum gecategoriseerde informatie kan worden opgevraagd vanuit andere omgevingen.
Als laatste sluiten we nu de T-Mobile website en haar contentmanagement systeem daarop aan. De eerste resultaten zijn veelbelovend.

Toestelhulppagina’s rechtstreeks uit het T-Mobile forum.

Alle T-Mobile website pagina’s die gaan over smartphones zijn volledig dynamisch opgebouwde toestelhulppagina’s waarvan de content uit het forum komt.
De getoonde informatie is grotendeels afkomstig van klanten. Daar waar we de informatie niet in het forum hebben, voegen we het zelf toe.

Het T-Mobile forum wordt op deze manier steeds meer een centrale social knowledge omgeving en content management systeem voor de T-Mobile website.

Social knowledge omgevingen moet je omarmen

De doorontwikkeling van dit soort toepassingen leidt wat mij betreft tot centrale social knowledge omgevingen waar bedrijven, klanten en niet-klanten met elkaar, op 1 platform kennis delen. De kennis wordt vervolgens, daar waar nodig, hergebruikt. Zowel intern als extern.

Wat mij betreft zijn er 5 grote voordelen van social knowledge:

  1. De kennis is van hoge kwaliteit want het is immers afkomstig van mensen met veel expertise. Ze zijn dagelijks met het betreffende product bezig. Uit intrinsieke interesse en/of hobbyisme.
  2. De content is altijd actueel. In tegenstelling tot de meeste traditionele knowledge omgevingen wordt de social knowledge immers permanent ge-update door haar gebruikers. Niet alleen de eerste maand, maar continue, soms wel jarenlang.
  3. Op deze manier gebruik maken van kennisdeling bespaart geld. Medewerkers hoef je niet meer trainen. Daarnaast zal het call volume op je callcenter dalen. Het gros van de mensen komt namelijk via Google bij de juiste informatie. Bellen is dus niet meer nodig.
  4. Medewerkers zullen ervaren dat hun werk leuker wordt. Hun eigen kennis wordt namelijk belangrijker maar zij leren ook dagelijks van echte experts.
  5. Het zal je verbazen hoeveel ideeën,suggesties en feedback je krijgt over je eigen producten en diensten. Allemaal waardevolle input voor verbeteringen van bestaande producten maar zeker ook voor de ontwikkeling van nieuwe.

Bedrijven die willen starten met dit soort social knowledge omgevingen moeten als eerste durven loslaten. Waar zij jarenlang in control waren over wat er wel en niet in de zogenaamde FAQ’s stond, dragen zij hier de verantwoordelijkheid over naar medewerkers, klanten en andere materiedeskundigen.

Als je over de eerste schok heen bent zul je snel ervaren dat dit een van de betere beslissingen van het jaar was.
Succes!

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

Geef een reactie

Scroll to top