Promoveren T-Mobile medewerkers naar CEO blijkt succesvol

Begin 2015 hebben we binnen T-Mobile iedereen CEO gemaakt. Deze Customer Experience Officers van T-Mobile zijn de ambassadeurs van het T-Mobile merk.
Naast het feit dat ze medewerker zijn worden ze ook in hun prive leven vaak geconfronteerd met hun werk. Iedereen heeft immers een smartphone, gebruikt een telecom netwerk en heeft daarover geregeld een vraag. De T-Mobile CEO’s hebben allemaal een personeels-app tot hun beschikking waarmee zij hun CEO-verantwoordelijkheid kunnen waarmaken. Dat doen ze met verve want het promoveren van alle T-Mobile medewerkers naar CEO blijkt succesvol te zijn.

Waarom iedereen CEO?

CEO logoIn januari schreef ik hier al een stukje over op LinkedIn. Medewerkers van een bedrijf weten niet alles van wat er zich in een bedrijf afspeelt. Dat is logisch maar wel soms lastig. Als medewerker wil je mensen kunnen helpen die een vraag hebben over een product of dienst van jouw bedrijf. Daarnaast zou het leuk zijn om mensen in je omgeving een product of dienst te laten proberen. Misschien wel dat product waar je zelf hard aan hebt gewerkt. Je wilt ambassadeur zijn voor je bedrijf maar daar heb je een beetje hulp bij nodig. De CEO app lost dit op.

Medewerkers van T-Mobile kunnen alle vragen van hun familie, vrienden en kennissen beantwoorden. Lukt dat niet zelf, dan kun je de vraag via de CEO app stellen aan je collega’s. De klant heeft vervolgens binnen 24 uur zijn of haar antwoord. Niet alleen fijn voor de klant, maar zeker ook voor de T-Mobile medewerker want die is blij dat hij iemand heeft kunnen helpen.
Naast het beantwoorden van vragen kunnen T-Mobile medewerkers ook tijdelijk gratis producten en diensten weggeven aan klanten die zo’n dienst een keer willen proberen. Ook hier weer erg leuk voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker. Een cadeautje weggeven geeft een goed gevoel. Dat is precies wat we willen bereiken.

CEO Ervaring en Credits

Dat weggeven van cadeautjes is natuurlijk allemaal leuk, maar voor niets gaat de zon op. De CEO app heeft z’n eigen valuta om de economie in de app op peil te houden. Als T-Mobile medewerkers starten dan krijgen een startkapitaal in de vorm van credits. Iedereen keer als ze iets weggeven verliezen ze credits. Als je credits op zijn, dan kun je de app gewoon blijven gebruiken maar je kunt geen cadeautjes meer weggeven. Lastig, want dat is nou juist zo leuk.
Nieuwe credits kun je verdienen, maar daar moet je natuurlijk wel iets voor doen. Bij T-Mobile streven we ernaar dat zoveel mogelijk medewerkers klantcontact hebben. Simpelweg omdat we vinden dat iedere medewerker moet beseffen dat ook hij/zij een bijdrage kan leveren aan een betere klantbeleving. Uiteindelijk worden wij door klantcontact iedere dag weer een stapje beter. Credits verdienen kan dus door je in te zetten voor klanten, buiten je reguliere werk om. Zo doe je echte CEO ervaring op.

Om een beetje te helpen is hiervoor een menukaart ontwikkeld waaruit kan worden gekozen. Zo kun je bijvoorbeeld meeluisteren bij de klantenservice, meelezen en reageren bij webcare maar bijvoorbeeld ook meerijden met AMP, onze koerier die online bestelde toestellen aflevert bij klanten.
Ook zijn er evenementen waarbij je credits kunt verdienen. Lesgeven tijdens de Week van het Geld, maar ook deelnemen aan een belpanel tijdens een Warchild avond behoort tot de mogelijkheden.

warchild

Wat levert de T-Mobile CEO app op?

De T-Mobile CEO app is een succes. Daar kunnen we kort over zijn. Buiten de T-Mobile muren is het CEO concept inmiddels onderdeel van een groot internationaal Deutsch Telekom project. Ook is er veel belangstelling vanuit andere bedrijven die een concrete toepassing zien om binnen hun eigen muren ‘iets met ambassadeurs’ te doen.

Intern bij T-Mobile Nederland is de CEO app uitgegroeid tot een begrip. Het CEO zijn is inmiddels volledig ingeburgerd en is onderdeel van interne trainingen en het start programma voor nieuwe medewerkers. De interne Facebook Group staat boordevol positieve ervaringen die medewerkers melden of met vragen die ze hebben over wat wel en/of niet kan. Ook worden veel nieuwe ideeën gemeld. Ideeën die allemaal worden bekeken en gewogen voor een volgende versie. Bijna maandelijks wordt een nieuwe versie gebouwd waarin weer nieuwe ideeën werkelijkheid worden.

Noemenswaardig wapenfeit is dat de T-Mobile medewerkers via de app al een substantieel aantal nieuwe klanten heeft binnengehaald. Eerlijk gezegd niet iets wat van te voren was bedacht maar wat wel een erg fijn resultaat is. Mocht er ook nog een vraag worden gesteld over ROI en zo, dat zit wel goed, Komen we wel uit.

Het verhaal van de T-Mobile CEO app laat zien dat het niet zo ingewikkeld hoeft te zijn om de medewerkers binnen een groot bedrijf te enthousiasmeren. De CEO app is een hele concrete invulling van de theorie rondom merk ambassadeurs. In veel bedrijven blijft het theorie. Bij T-Mobile hebben we er inmiddels bijna 1700 rondlopen en dat is best wel erg gaaf!
Wie weet kom je er binnenkort eentje tegen. Schroom dan niet want ze helpen je graag met al je vragen over T-Mobile en ze hebben cadeautjes om weg te geven.

De toekomst van de CEO app ziet er rooskleurig uit,

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

2 Comments

  1. […] zijn alle T-Mobile medewerkers inmiddels CEO (Customer Experience Officer). Een personeels-app waarmee iedereen niet alleen z’n familie, […]

    Beantwoorden
  2. […] de T-Mobile CEO app werden alle medewerkers ‘gepromoveerd’ tot Customer Experience Officer. Doel was […]

    Beantwoorden

Geef een reactie

Scroll to top