Digital Service | Customer Experience | Digital Marketing
The Social Conference is wat mij betreft al jaren een van de betere events rondom Social Media. Ook gisteren waren er weer een aantal interessante presentaties met veel bekende maar ook veel nieuwe gezichten. Mijn samenvatting van the Social Conference 2016 gaat vooral over wat me opviel en wat is me is bijgebleven.
Ik heb iets met dagboeken. Niet die op papier, maar uiteraard de digitale variant. Op de een of andere manier vind ik het fijn om alles wat ik doe bij te houden en te beschrijven. Op die manier kan ik alles goed terugvinden. Dat moet dan wel zo makkelijk/automatisch mogelijk gaan want anders komt er helemaal niets van. Om die reden gebruikte altijd Momento. Maar sinds kort ben ik helemaal om naar Day One. Day One is de beste dagboek app voor iOS.
Het is al bijna 8 jaar geleden dat we samen met Wouter van InSided een plan aan het maken waren om een T-Mobile forum op te zetten. In die tijd een redelijk revolutionair idee want het was destijds zeker niet gebruikelijk voor een corporate bedrijf om een openbaar klant-forum te starten.
Een kerstbrunch met je buren. Het is voor veel mensen niet iets waar je perse op zit te wachten tijdens de feestdagen. Bij T-Mobile is dat anders. Wij mochten voor het 2e jaar op rij onze buren, de ouderen van Laak Centraal, trakteren op een Kerstbrunch met de hoofdletter K.
“Klanten hebben meer verstand van telecom dan wij”. Het is alweer een paar jaar geleden dat ik dit riep binnen T-Mobile. Intern leverde dit fronzende wenkbrauwen op, een glimlach zo hier en daar en iedereen ging weer aan het werk. Inmiddels weten we beter. Klanten in het T-Mobile Forum beantwoorden een zeer groot gedeelte van alle vragen. We hebben meer dan 20 klant-experts die daar nog een schepje bovenop doen.
Ik volg deze man al een tijdje. Hij valt nogal op. Een ietwat schreeuwerige Amerikaan, vol bravoure, show, theatrale acties en altijd gekleed in Magenta. Hij is bijna een echte celebrity. Er gaat geen dag voorbij of hij komt langs in het nieuws. Hij zit in talkshows, staat op de foto met heel bekend Amerika, heeft een fanclub en reist dagelijks door heel Amerika, op zoek naar zijn medewerkers die iedere dag ‘zijn’ producten en diensten aan de man proberen te brengen.
Vanmorgen heb ik gedoken bij een gigantisch scheepswrak, tussen de vissen en de roggen. En passant kwam een reusachtige grote walvis langs en keek mij nieuwsgierig aan. Zeer indrukwekkend. Daarna was ik onderdeel van een adventure game waarin ik op zoek moest naar verborgen, sprookjesachtige werelden met rare wezens. Bekomen van dit avontuur kon ik mij even richten op een rustmomentje. Ik stond te koken midden in een futuristische keuken. De controllers in mijn hand werden ‘echte’ handen waardoor ik soep-ingrediënten kon pakken van de aanrecht en uit de koelkast. Een heerlijke tomatensoep was het resultaat. Even later stond ik creatief vuur te schilderen tussen de papegaaien.
Begin 2015 hebben we binnen T-Mobile iedereen CEO gemaakt. Deze Customer Experience Officers van T-Mobile zijn de ambassadeurs van het T-Mobile merk.
Naast het feit dat ze medewerker zijn worden ze ook in hun prive leven vaak geconfronteerd met hun werk. Iedereen heeft immers een smartphone, gebruikt een telecom netwerk en heeft daarover geregeld een vraag. De T-Mobile CEO’s hebben allemaal een personeels-app tot hun beschikking waarmee zij hun CEO-verantwoordelijkheid kunnen waarmaken. Dat doen ze met verve want het promoveren van alle T-Mobile medewerkers naar CEO blijkt succesvol te zijn.