De vier learnings van de Eneco Chatbot

chatbot handshake

Het is bijna 1,5 jaar geleden sinds ik mijn tanden heb mogen zetten in de chatbot van Eneco. Een geweldige opdracht voor een prachtig merk. Als ik nu terug kijk op die periode dan krijg ik een enorme glimlach op mijn gezicht. Jeetje wat hebben we ontzettend veel gedaan en geleerd. Wat een tomeloze ambitie, vastberadenheid, oneindige (groene) energie en wat een stel geweldige mensen om me heen. Graag deel ik de vier learnings van de Eneco Chatbot met jullie.

Eneco had het eerder geprobeerd; een chatbot op de website waarmee klanten antwoord konden krijgen op hun vraag. Simpel toch? Toch niet. Net als bij veel bedrijven sneuvelde dit prima initiatief voordat er echt serieus werk van gemaakt kon worden. Veel chatbot implementaties worden gezien als een project. Een activiteit met een kop en staart. Na lancering snel verder gaan met de rest van de overvolle backlog. Wat werkte nu wel bij Eneco? Dit zijn onze learnings tot nu toe:

Conversational interfaces vormen de klantenservice van de toekomst

Onlangs sprak ik op het InSpired Event van InSided over klantenservice via conversational interfaces (presentatie) en de impact daarvan op de dienstverlening van bedrijven aan hun klanten. Conversational interfaces worden in toenemende mate gebruikt door bedrijven en dan met name in het klantenservice domein. Door middel van chat apps en andere tekst-/spraakgestuurde diensten kunnen klanten vragen stellen die geautomatiseerd door zogenaamde bots worden beantwoord.
Mijn verwachting is dat conversational interfaces een ware revolutie gaan ontketenen in de relatie tussen klant en bedrijf. Eerst op het gebied van service, maar al snel ook op het gebied van verkoop.

Nieuwe stap in de ontdekkingsreis van Ruud Huigsloot

Na 9 jaar heb ik T-Mobile per 1 maart 2017 verlaten. Eerlijk gezegd is dat voor mij best wel een dingetje. Mijn jongste voelt dit altijd feilloos aan. Hij komt dan naar me toe en geeft me een knuffel. “Ben je verdrietig papa?” Nee grote vriend, ik heb een fantastische tijd gehad bij T-Mobile en die is nu voorbij. Maar papa heeft heel veel zin in de tijd van morgen. Z’n knuistjes laten los, hij voelt dat het goed is en gaat tevreden weer verder met spelen. En zo is het. Een nieuwe stap in de ontdekkingsreis van Ruud Huigsloot dient zich aan. 

Smartphone workshops voor senioren blijken een schot in de roos

Cloud, batterijstress, downloaden, chatten, iPhone, Google Pixel phones, self driving cars, AI, VR, 4G, 5G, Roaming, Allo, Duo, iMessage en nog veel meer van dat. Als je net als ik erg van al deze technologie houdt, dan leven we natuurlijk in een prachtige tijd. De ontwikkelingen gaan immers razendsnel.
Voor sommigen echter iets TE snel bleek vandaag in Utrecht. Samen met T-Mobile collega’s zijn we de hele week om beurten aanwezig op de 50 Plus Beurs in de Jaarbeurs. Vandaag was ik met Dennis, Marc, Hajar, Amy, Thalina en David aan de beurt. Smartphone workshops voor senioren blijken een schot in de roos.

Service door Klant-helpt-Klant nu ook op Twitter

“Klanten hebben meer verstand van telecom dan wij”. Het is alweer een paar jaar geleden dat ik dit riep binnen T-Mobile. Intern leverde dit fronzende wenkbrauwen op, een glimlach zo hier en daar en iedereen ging weer aan het werk. Inmiddels weten we beter. Klanten in het T-Mobile Forum beantwoorden een zeer groot gedeelte van alle vragen. We hebben meer dan 20 klant-experts die daar nog een schepje bovenop doen.

Beter een goede buur dan een verre vriend

Een oud Hollands spreekwoord zegt “een goede buur is beter dan een verre vriend”.  Als je opzoekt wat het betekent dan betekent dit spreekwoord zoiets als dat een goede buur je meer en beter kan helpen dan een verre vriend. Daar zit natuurlijk een kern van waarheid in want een buur is nu eenmaal dichterbij, is vaak meer betrokken bij je dagelijkse leven en krijgt daar meer van mee. In toenemende mate zie je dat ook bedrijven zich als een goede buur willen opstellen. Bedrijven zitten vaak midden in, of aan de rand van woonwijken en zijn onderdeel van het dagelijkse leven in zo’n wijk. Ze maken gebruik van de ruimte, de lokale voorzieningen en dragen bij aan het economisch verkeer door boodschappen te doen bij de lokale winkels.
T-Mobile wil ook zo’n goede buur zijn voor haar buren. Dat bewijst ook de huis-cateraar Vermaat met iedere keer verrassende en concrete acties.

Flexibele webcare bij T-Mobile

flexibele webcare
Dat webcare vaak best grappig is bewijst Jacob. Flexibele webcare bij T-Mobile werd door hem treffend in beeld gebracht nadat een klant hem opgeroepen zijn flexibiliteit te bewijzen met een foto. Jacob is de beroerdste niet en toonde zijn meest flexibele pose.
Op zich al een leuke reactie. Interessanter wordt het als zo’n post wordt opgepakt door de Facebook pagina ‘De beste Social Media‘. Een pagina die alle beste, leukste en meest creatieve social media uitspattingen van bedrijven verzamelt en publiceert.
Scroll naar boven