De vier learnings van de Eneco Chatbot

chatbot handshake

Het is bijna 1,5 jaar geleden sinds ik mijn tanden heb mogen zetten in de chatbot van Eneco. Een geweldige opdracht voor een prachtig merk. Als ik nu terug kijk op die periode dan krijg ik een enorme glimlach op mijn gezicht. Jeetje wat hebben we ontzettend veel gedaan en geleerd. Wat een tomeloze ambitie, vastberadenheid, oneindige (groene) energie en wat een stel geweldige mensen om me heen. Graag deel ik de vier learnings van de Eneco Chatbot met jullie.

Eneco had het eerder geprobeerd; een chatbot op de website waarmee klanten antwoord konden krijgen op hun vraag. Simpel toch? Toch niet. Net als bij veel bedrijven sneuvelde dit prima initiatief voordat er echt serieus werk van gemaakt kon worden. Veel chatbot implementaties worden gezien als een project. Een activiteit met een kop en staart. Na lancering snel verder gaan met de rest van de overvolle backlog. Wat werkte nu wel bij Eneco? Dit zijn onze learnings tot nu toe:

Learning 1: Het is geen project

Die eerdere poging om een chatbot goed neer te zetten, leerde ons dat de implementatie van een chatbot weliswaar als project kan worden uitgevoerd, maar dat het echte werk pas daarna pas begint.

Een chatbot is net als een website, nooit klaar. Waarom?Geen project

  1. Door het vraaggestuurde karakter van een chatbot krijg je al heel snel, veel en continue inzage in waarnaar je klanten/bezoekers op zoek zijn. Hierop pas je de chatbot aan door relevante dialogen te maken en betere antwoorden te geven. Daarnaast kunnen we deze inzichten goed gebruiken om de website te verbeteren. Alle feedback is immers welkom.
  2. Je eigen leerproces brengt nieuwe inzichten met zich mee. Je leert de chatbot steeds slimmer te antwoorden, nog beter de klantvraag te herkennen en de vraag achter de vraag te snappen. Dit wordt nog verder versterkt naarmate je meer functionaliteit gaat toevoegen. Denk aan Live chat, maar ook de mogelijkheid om de klant eigen gegevens te laten muteren.

Het verbeteren van de chatbot op basis van deze learnings en inzichten is een continue proces en vereist daarom continue aandacht.

Learning 2: Hoe organiseer ik dat?

Als je echt werk wilt maken van je chatbot dan zul je moeten investeren in een stuk organisatie. Zoals bij learning 1 genoemd is het succesvol krijgen en houden van een chatbot een continu proces. Voor het onderhouden van websites vinden we dit al jaren heel gewoon. Daar hebben we contentmanagers, online marketeers, data analisten, designers etc. Voor een chatbot heb je mensen nodig met bepaalde skills/competenties. Iets waar je goed over na moet denken. Denk bijvoorbeeld niet te snel dat een contentmanager ook een goede conversation designer is. Web content is echt iets anders dan een conversatie, een gesprek nabootsen.

Bij Eneco zijn we begonnen met twee personen, toen drie en daarna steeds meer mensen in het team. We hebben het team laten meegroeien met de ontwikkelingen, de ambities en de verschillende fases. De basis van de chatbot is in eerste instantie neergezet door contentmanagers. Maar, de ambitie was echter om collega’s van klantenservice te werven. Zij begrijpen echt hoe klanten met ons communiceren, wat ze vragen en ze zijn volledig op de hoogte van alle producten, diensten en processen. We zijn daarom op een ludieke, maar zorgvuldige manier gaan werven naar de ideale conversation designers in spé. Gezocht en gevonden!

Het is een genot om te zien hoe deze mensen je iedere keer weer verrassen. Met veel vrijheid, veel eigen initiatief, eigen verantwoordelijkheid en vooral eigen drijfveren hebben zij inmiddels hun plek meer dan verdiend. Er draait nu een team met zeer verschillende, volledig complementaire skills/competenties. Van conversation designers, met copy of data expertise, tot aan backend developers. We kunnen nu de hele customer journey van de frontend tot aan backend integratie besturen, ontwikkelen en uitbouwen. Ideaal!

Zoals bij alles, de mensen die het doen, zijn vaak de sleutel tot het succes. Wees daarom zorgvuldig in de werving en de begeleiding.

Learning 3: Technologie, partners en keuzes

Welke keuzes in oplossingen moet je maken en hoe voorkom je een foute keuze? Dat is een lastige. We hebben besloten dat we maximaal flexibel wilden blijven omdat we simpelweg niet weten hoe deze wereld er over twee tot drie jaar uit ziet. We wilden ons dus niet vastpinnen op 1 complete oplossing of in een lock-in positie gemanoeuvreerd te worden. Zodoende zijn we gaan bouwen. En we merken nog steeds dat dit de juiste beslissing was. Alle componenten in ons landschap zijn inwisselbaar. Uiteraard de een wat makkelijker dan de ander, maar we zijn maximaal flexibel.

Voor de echte conversational expertise hebben we Conversationals ingeschakeld. Een jong bedrijf met conversational technologie als hun core business. Met dit soort expertise naast je maak je steeds beter afgewogen keuzes, kun je goede inhoudelijke discussies hebben en maak je snel grote stappen in de doorontwikkeling.

De technologie verandert snel. Kies vooral voor maximale flexibiliteit van je technische oplossingen

Learning 4: Wees ambitieus en durf risico’s te nemen

Je hebt niets aan kleine initiatieven op enkele pagina’s, standaard scriptjes en andere goed bedoelde inspanningen. Schrijf een visie, een strategie, beschrijf/bedenk hoe je dat gaat doen en betrek je belangrijkste stakeholders voor budget. Begin het liefst onder het maaiveld met een klein groepje gelijk gestemden en ga er vol voor. We zijn een trots team achter de Eneco Digitale Assistent die 1,5 miljoen conversaties per jaar voert. En heel zichtbaar alsook goed vindbaar op de Eneco website en in de app. Als het nodig is, brengt de chatbot je in contact met een collega van Live Chat. De chatbot stuurt de hele conversatie mee naar Live Chat zodat onze collega precies weet waar het over gaat. Als het gesprek wordt beëindigd wordt het chatbot en het Live Chat gesprek weggeschreven naar CRM. De chatbot geeft gepersonaliseerde antwoorden per type kanaal, zoals in de app, en per type doelgroep, zoals consument of zakelijk. En sinds kort leert de chatbot transactionele dialogen te voeren zodat klanten persoonlijke gegevens kunnen opvragen en straks ook wijzigen.

Door deze manier van werken en de stappen die we zetten, realiseer ik me steeds vaker dat we niet zomaar een chatbot aan het bouwen zijn, maar dat we aan het begin staan van een enorme verandering in de dienstverlening naar klanten. De rolverdeling tussen app, web en ‘mijn omgevingen’ worden door conversational technologie anders. De chatbot bewijst dat nu al, maar ook de voicebot op het call center heeft een enorme potentie om de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar zaken doen drastisch te veranderen. Het geeft tomeloze energie om hier deel van uit te maken en deze toekomst deels vorm te mogen geven.

Conversational technologie is een game changer in de relatie tussen klant en bedrijf. We staan aan het begin van een enorme verandering in de dienstverlening naar klanten.

Overweeg je ook om te starten met een chatbot of zit je even vast met je al bestaande chatbot, dan hoop ik dat mijn learnings je op weg kunnen helpen. Succes!

Gelegenheidsblogger die schrijft en spreekt over digitalisering, de rol van mensen bij digitale transformatie, employee engagement, community, persoonlijke ontwikkeling, social business en soms over iets anders. Werkt als zelfstandige bij zijn eigen frisse nieuwe kindje, RUUD

Geef een reactie

Scroll naar boven
%d bloggers liken dit: