GiffGaff nog steeds een lichtend voorbeeld

Ik ben vandaag op de Telecom Social Network Summit in London. Een grootse naam voor wat achteraf een zeer bescheiden bijeenkomst bleek met ongeveer 40 deelnemers. Een van de aansprekende namen was GiffGaff. Een zogenaamde MVNO op het netwerk van O2 in Engeland. Al jaren een inspirerend voorbeeld op Community gebied. Voor mij is GiffGaff nog steeds een lichtend voorbeeld van hoe je samen met klanten een bedrijf kunt runnen. Al vaak verteld, maar ook vandaag sprong hun verhaal, verteld door Gregg Baker, weer ver boven de rest uit.

De deelnemers

Alle deelnemers van de Summit zijn gerespecteerde Telecom bedrijven als UPC, BT, Orange, KPN, Telefónica en andere operators. Alle operators doen hun verhaal over hun eigen community, hoe ze zijn begonnen, de successen en de interne strijd die vaak gepaard gaat met het opstarten en uitbreiden van een community.

De strik om het pakketje komt van Lithium. De hoofdsponsor van de Summit en tevens hofleverancier van het community platform voor (bijna) alle aanwezige operators.

Oude wijn in nieuwe zakken

Eerlijk gezegd ben ik niet onder de indruk van alle verhalen. Ze vertellen allemaal hetzelfde verhaal over luisteren naar klanten, empathie tonen, super-users, erkenning, waardering, call-deflectie, crisismanagement, kennisdelen etc. Het is al jaren moeilijk om de ene operator van de andere te onderscheiden. Ze bieden allemaal hetzelfde aan en verschillen slechts op details. Het is daarom teleurstellend dat ook op community gebied blijkbaar geen vernieuwing aan de horizon gloort.

GiffGaff enters the stage

Net voordat ik de hoop had opgegeven verscheen Gregg Baker, de Head of Community van GiffGaff op het toneel. Een rossige, ietwat shabby geklede Brit begint te vertellen. Dan gebeurt er ineens iets moois. Deze jongeman vertelt een verhaal waar de gedrevenheid, passie maar ook de vanzelfsprekendheid vanaf druipt. Een twinkeling verschijnt in z’n ogen als hij vertelt over hoe GiffGaff haar zaakjes runt, wetende dat hij lichtjaren voorloopt op de andere aanwezigen.

GiffGaff is ontstaan vanuit O2 en is een Schotse uitspraak voor Mutual Giving. Het is een puur online SIM only bedrijf en verkoopt dus geen telefoons. De essentie van GiffGaff is dat het bedrijf volledig wordt gerund door de community. Van support tot proposities. Geen marketing, geen callcenter, geen klanten maar Members en vooral veel gedreven community members.

We don’t have Customers, we have Members

Niet alleen alle support wordt gedaan door de community. Ook alle proposities worden door de community samengesteld. Vaak wordt een voorstel gedaan vanuit GiffGaff. Dit wordt vervolgens  besproken in de community. De super-users binnen de community worden van te voren geïnformeerd over belangrijke veranderingen. Op die manier kunnen ze helpen de discussies in goede banen te leiden. Uiteindelijk kan de community tegenvoorstellen doen die worden meegewogen in de voorgenomen wijzigingen. Tot slot wordt er gestemd.

De Nanogaff case

De Nanogaff case gaat over een fraai staaltje GiffGaff in de praktijk. Bij de introductie van de iPhone 5 bleek ineens dat de standaard simkaart niet meer paste. Er moest een nano simkaart in de nieuwe iPhone. Dat was een probleem voor GiffGaff want zij hadden geen nano simkaarten op voorraad. Een inventief Member van de community kwam op het idee op een oude simkaart te verbouwen tot een nano simkaart. Gewoon met een schaar. De rest van de community ging hem helpen. Een instructie werd gemaakt voor andere members zodat ze het zelf konden doen. De members verzorgde ook de gehele logistiek, geholpen door GiffGaff. Uiteindelijk werden de meest betrokken members door GiffGaff beloond voor al hun inspanningen.

Iedere 2,5 dag wordt een Member idee geïmplementeerd

Andere feitjes

• Members krijgen binnen 90 seconden antwoord op hun vraag.
• Members die de meeste goede antwoorden geven worden beloond met bijvoorbeeld beltegoed. Vorig jaar is 5 miljoen pond uitgekeerd.
• De GiffGaff CEO belt iedere week 5 Members om ze te bedanken. Deze members zijn uitgekozen door de community managers vanwege hun speciale verdienste die week.
• Members worden met elearning modules getraind. Iedere afgeronde elearning module levert credits op. Bij voldoende kennis worden ze approved helpers.
• De gemiddelde klant van GiffGaff is een tech savvy man.
• Zorgvuldig worden vragen over het aantal GiffGaff klanten ontweken. Wel mogen we weten dat het bedrijf nog steeds significant groeit.

Waar blijven de andere operators?

Zoals gezegd is het verhaal van GiffGaff al vaak verteld. Toch is het opvallend dat er naar mijn weten nog geen ander Telecom bedrijf is die hetzelfde doet. Waarom niet?

Als ik hierover met Gregg zit te praten komen we al snel tot de conclusie dat een dergelijk initiatief niet onder hetzelfde merk van een bestaande operator kan ontstaan. Bestaande operators zullen nooit alles los durven laten. Dat is wel een voorwaarde om een dergelijk initiatief te laten slagen. De enige mogelijkheid is een nieuwe MVNO te starten. Eentje die volledig losstaat van enige inmenging van een bestaande operator. Een speedbootje zou Menno Lanting zeggen.

Dat klinkt eigenlijk best simpel. Iedere operator heeft al 1 of meerdere MVNO’s op haar netwerk. Eentje extra kan geen probleem zijn. Zeker als dat er eentje is die nagenoeg geen overhead heeft en volledig wordt gerund door een externe community. Toch gebeurt het niet.

De vraag is waarom niet? Is dit een gebrek aan durf van de bestaande operators? Een gebrek aan entrepeneurschap? Of is het gras bij GiffGaff minder groen als dat zij doen voorkomen?

Wie het weet mag het zeggen.