Mijn samenvatting van The Social Conference 2016

The Social Conference is wat mij betreft al jaren een van de betere events rondom Social Media. Ook gisteren waren er weer een aantal interessante presentaties met veel bekende maar ook veel nieuwe gezichten. Mijn samenvatting van the Social Conference 2016 gaat vooral over wat me opviel en wat is me is bijgebleven.

Het was dit jaar wel een wat vreemde dag. De dag werd immers overschaduwd door de vreselijke gebeurtenissen in België. Je dan druk maken over Facebook fans lijkt onbeduidend.
Toch was het ook fijn om op zo’n dag door dat soort ‘onbeduidende zaken’ afgeleid te worden.

Mijn belangrijkste observaties

Van alle door mij bezochte presentaties zijn deze mij het meest bijgebleven.

1. De wetenschappelijke aanpak van social media

De wetenschappelijke aanpak van social media door Peter Kerkhof en Peeter Verlegh van de Vrije Universiteit van Amsterdam liet duidelijk het positieve effect zien van webcare op het sentiment rond verschillende bedrijven.

“Webcare is de killer app van social media”

Met name in de banken- en telecomsector is de webcare activiteit de laatste jaren enorm gestegen en het negatief sentiment significant gedaald. Niet een volledige 1op1 relatie maar de correlatie tussen de twee kan niet worden ontkend. Onderstaand onscherpe plaatje illustreert dat. Daar waar webcare actief reageert op berichten van klanten (rechts) stijgt het positieve sentiment aanmerkelijk.

Opmerkelijk aan dit interessante verhaal is dat we inmiddels ongeveer 10 jaar bezig zijn met social media en dit min of meer bekend zou moeten zijn inmiddels. Blijkbaar niet.

Best opmerkelijk dat we het na bijna 10 jaar social nog steeds hebben over wat je daar als bedrijf wel/niet doet #tsc16

— Ruud Huigsloot (@ruudhuigsloot) March 22, 2016

2. Social media: Gesprekken tussen mensen

De presentatie van Gonnie Spijkstra was er een in de categorie ‘spijker op z’n kop’. Een goed verhaal, gebracht op een rustige, prettige, nuchtere en toegankelijke manier. Ik ben al jaren een scepticus over de meeste Facebook pagina’s van bedrijven. Het verhaal van Gonnie is een hele goede uitleg en verklaring van mijn sceptisch houding.
Een verhaal over de focus op user-shares, het gespreksdomein en vooral het leveren van toegevoegde waarde in gesprekken tussen mensen.
Je kunt het alleen maar eens zijn met Gonnie.

Lees het hele verhaal op Marketingfacts, of blader door de slideshare.

3. De medewerkers van bedrijven en social media

Een paneldiscussie rondom de inburgering van social media in organisaties trok mijn aandacht op het programma. Binnen T-Mobile is dit een hot topic en voor mezelf vakmatig een actueel onderwerp, dus hier moest ik bij zijn. Dat was een goede keuze want de paneldiscussie was meer dan interessant. Drie panelleden, een goede moderator en interactie uit/met de zaal gaf een goed beeld waar organisaties tegen aan lopen rondom dit thema. Gelukkig geen discussie over alleen tooling, maar vooral over cultuur, mentaliteit en leiderschap.

Interne social media
Het is een onomkeerbare ontwikkeling dat medewerkers op andere manieren willen samenwerken dan vroeger. Open transparante omgevingen waar kan worden samengewerkt, gediscussieerd en waar kennis kan worden gedeeld. In veel bedrijven een bottom-up verandering met vaak nog weinig top-down opvolging.

De social media activiteiten van medewerkers naar buiten toe.
Medewerkers moeten zich vrij en gesteund voelen om nieuws en informatie vanuit hun organisatie binnen hun eigen netwerk te kunnen delen. Schetst duidelijke kaders, laat het vrij en vooral, laat het los. Als je er als bedrijf in slaagt dat medewerkers uit eigen beweging informatie over hun bedrijf gaan delen, dan doe je het goed.

Wat mij betreft een onderwerp voor op de main stage volgend jaar.

Wat heb ik gemist?

1. De discussie over messaging apps
   Paste net niet in mijn schema, maar uiteraard een zeer interessant onderwerp omdat veel publieke discussies daardoor weer gaan verdwijnen naar 1op1 tussen klant en bedrijf. Daarnaast ontwikkelen messaging apps zich tot volledige eco-systemen/platformen waar bedrijven functionaliteit kunnen gaan aanbieden. Denk aan betalen, bestellen en service-en. Na successen van WeChat in Azie gaan we deze ontwikkeling snel ook in Europa zien onder leiding van Whatsapp en Facebook Messenger.
2. De impact van social media op bedrijfsprocessen
   Bijna geen verrassing meer want dit onderwerp komt bijna nergens aan bod op evenementen als dit. Jammer, want het is wat mij betreft een van de belangrijkste onderwerpen.

Bedrijven zouden social media massaal moeten omarmen omdat ze daardoor een beter bedrijf worden

Het gaat niet om de Facebook fans, niet om de inhakers of de gezellige win-acties. Het gaat er wat mij betreft om hoe je social media kunt gebruiken om een beter bedrijf te worden. Social media biedt de mogelijkheid tot de kortst mogelijke feedbackloop van klant naar bedrijf.
– Hoe slaag je er in om de feedback uit social te gebruiken om je interne processen continue te verbeteren en klantvriendelijker te maken?
– Hoe slaag je er in om social media in te zetten om de muren tussen bedrijf en klant definitief te slechten? Denk hier aan co-creatie, kennismanagement en decentralisatie van bijvoorbeeld care processen.

Wat mij betreft onderwerpen voor een volgende keer of wellicht een andere evenement.

Een boeiende, goed bezochte dag in Pakhuis de Zwijger.